Le numérique au travail, pour quelle finalité.

Ecrit par Jean-Marc Seyler

Du point de vue du travailleur et du syndicat dans l’entreprise, je pense que l’on prend trop la question numérique en interne « travail », qu’est-ce que cela modifie dans les tâches de travail, l’utilisation des outils, les changements de comportement dans l’entreprise, le télétravail etc…
Il me parait indispensable de le situer également, je ne dirais pas prioritairement, en lien avec la finalité de l’entreprise public ou privée.
C’est-à-dire l’usager ou le client, et bien sur le salarié usager/client.
Le service pour qui, le produit pour qui !
Le numérique par la manière qu’il est déployé procure des frustrations qui ont un impact sur l’usager/client et par voie de conséquence sur le travailleur, (lui-même usager/client).
Le renvoi systématique des usagers/clients en questionnement où en colère concernant un service ou un produit sur un site internet ou une plateforme téléphonique où tout est parcellisé, génère souvent une accumulation d’insatisfaction qui finit par retomber sur la première personne physique qu’ils arrivent à obtenir, et pour ce travailleur c’est un mal-être direct. A la finale, ce sont un nombre très important de travailleurs qui sont soumis à cette pression voire à des insultes qui marquent l’esprit.
Derrière, cette situation il n’y a évidemment pas que des questions d’organisations du travail ou de déploiement de nouveaux outils, il y a des choix opérés par des entreprises publics ou privées, ces choix guidés par la rentabilité, par l’argent mais surement pas tournés vers le traitement humain.
On vend des services ou des produits à des humains mais en mettant de côté leur principale caractéristique. Il pense comme des humains et cela ne rentre pas dans des cases.
Je pense qu’il serait opportun de faire rentrer cette réflexion avec les salariés/syndiqués dans le contenu des réunions ou des publications syndicales.
Le salarié/syndiqué aurait beaucoup à gagner avec cette démarche car s’il arrive à faire changer la trajectoire des donneurs d’ordre pour mieux prendre en compte cette situation. La question de l’emploi sera posée différemment et la question de la satisfaction du client/usager aura des répercussions concrètes pour lui et pour les salariés.
Ce sera bien autre chose que de demander aux clients/usagers de mettre une note de 0 à 5 étoiles, sur une partie de leur problème.
D’autre part, il est plus facile d’obtenir le soutien des usagers/clients à une action quand celui-ci comprend que la finalité c’est lui et non la satisfaction des actionnaires.

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